Работа с модулем технической поддержки - История изменений

Av в 10:15, 11 февраля 2014

2014-02-11T10:15:07Z

Av в 10:13, 11 февраля 2014

2014-02-11T10:13:15Z

Av в 10:11, 11 февраля 2014

2014-02-11T10:11:29Z

Av в 04:59, 26 декабря 2013

2013-12-26T04:59:26Z

Av в 04:57, 26 декабря 2013

2013-12-26T04:57:49Z

Av: Новая страница: «FORCETOC == Краткий обзор == Система Фабрика Продаж предоставляет дополнительные удобства …»

2013-12-07T06:25:47Z

Новая страница: «__FORCETOC__ == Краткий обзор == Система Фабрика Продаж предоставляет дополнительные удобства …»

Новая страница

__FORCETOC__
== Краткий обзор ==
Система Фабрика Продаж предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля ''Технической поддержки''.

Почему необходимо использовать функции модуля технической поддержки?
* Помимо всего прочего, функции модуля технической поддержки позволяют собирать и сортировать клиентские запросы, заявки, трудности, неудобства, проблемы, и иную относящуюся к проданным товарам или услугам информацию.
* Функции технической поддержки обеспечивают информированность пользователей системы Фабрика Продаж о текущем состоянии проблемы и достигнутых результатах в терминах реакции на сообщения клиентов.
* Сотрудники службы технической поддержки получают весьма эффективный инструмент для слежения за жалобами клиентов или требованиями, относящимися к товарам и/или клиентам.
* Сотрудники отдела продаж и руководство может получать быстрый обзор о деятельности службы технической поддержки, относящейся к товарам и/или клиентам.
* Пользователи системы Фабрика Продаж или клиенты получают удобный доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ, или ЧаВо). Это может помочь вашей компании в поддержании количества сервисных запросов на невысоком уровне и в поддержании стандартных процедур реагирования на запросы клиентов.

Возможности системы Фабрика Продаж по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.

== Заявки ==
Система Фабрика Продаж рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню ''Поддержка → Заявки''.

=== Создание новой заявки ===
Для создания новой заявки откройте меню ''Поддержка → Заявки'', как показано на рис. 10.1.

[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.1.png|thumb|left|650px|''Рис. 10-1: Заявки - вид списка'']]

Для поиска в списке можно воспользоваться кнопкой ''[увеличительное стекло]'' в верхней части списка. Данный экран вида списка можно использовать для изменения ''Ответственного'' за ''Заявку'', удаления ненужных ''Заявок'', задания функций ''Фильтра'' для вида списка, либо объединения информации ''Заявки'' с ''Шаблонами'' подготовленных документов.
<br clear="all" />

Нажмите на кнопку ''[Плюс]'' для создания новой заявки. Пример экранной формы показан на рис. 10.2.

[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.2.png|thumb|right|650px|''Рис. 10.2: Заявка - редактирование'']]

Вы должны указать в заявке максимум информации. Используйте поля ''Приоритет'', ''Важность'' и ''Категория'' для того, чтобы правильно характеризовать заявку.
<br clear="all" />

В деталях заявки необходимо указать следующую информацию:

{| {{pretty table}}
|+''Таблица 10.1: Список полей ввода по умолчанию для заявок''
! style="background:LemonChiffon" |Поле
! style="background:LemonChiffon" |Описание
|-
| Ответственный:
| Вы можете назначить заявку на пользователя системы Фабрика Продаж или на группу пользователей. Эта персона или группа будет обязана реагировать и отвечать на запрос клиента.
|-
| Приоритет, важность, и категория:
| Вы можете выбрать соответствующие значения на основании важности и срочности заявки. Это поможет сотрудникам службы технической поддержки координировать расписание работ, и даст руководству необходимую информацию.
|-
| Название:
| Вы должны дать каждой заявке уникальное название.
|-
| Контакты/ Контрагенты:
| Вам необходимо связать информацию заявки с контактом или контрагентом.
|-
| Товар:
| Вы можете указать связь данной заявки с проданными вашей компанией товарами или услугами.
|-
| Статус:
| Вы должны указать реальный статус заявки и изменять его по мере прохождения заявкой этапоы жизненного цикла.
|-
| Вложение:
| Вы можете добавить к заявке любой файл как вложение.
|-
| Описание:
| Вам необходимо дать по возможности наиболее подробное описание проблемы, которая вызвала создание данной заявки.
|}

;[[Image:vt_tip.png]] Совет: Администратор системы Фабрика Продаж может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.

;[[Image:vt_caution.png]] Предостережение: Если вы намереваетесь использовать ''Клиентский портал'', необходимо проверить информацию, доступ к которой будет открыт для клиентов, до того, как вы внесете изменения в конфигурацию, чтобы сохранить конфиденциальность внутренних данных.

=== Работа с заявками ===
На рис. 10.3 в качестве примера приведена одна заявка. Для работы с заявкой нажмите на ее названии. Откроется новое окно, пример которого приведен на рис. 10.3.

[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.3.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.3: Детальный вид заявки - основные данные'']]

В этом экране вы можете:

;Изменять, Создать дубликат или Удалить заявку: Функция редактирования позволяет вам и вашим коллегам изменять информацию и добавлять комментарии до или после нахождения решения. Учтите, что вы можете вводить данные, не переходя в окно редактирования. Просто передвиньте курсор мыши в окне детального вида на соответствующее поле и внесите необходимые изменения.

;При помощи функции ''[Создать дубликат]'' вы можете скопировать заявку: Это может быть полезно, если необходимо разделить одну заявку на две.

:;[[image:vt_tip.png]] Совет: Пользуйтесь функцией ''[Удалить]'' с осторожностью. Лучшим решением может быть оставление заявки в списке заявок, с соответствующим изменением ее статуса.

;''[Преобразовать в ЧаВо]'': Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.

;''[Добавить тег]'': Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела [[sp.vt.521.ug.ru.rc: 8. Общая информация#Tag Cloud (Облако тегов)|«Tag Cloud (Облако тегов)»]].

;''[Объединить информацию заявки с шаблоном]'': Вы можете использовать данную функцию для внесения информации из заявки в шаблон (например, в шаблон сообщения электронной почты).

В окне редактирования заявки, показанном на рис. 10.4, вы можете изменить основные данные заявки.

[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.4.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.4: Заявка - редактирование'']]

Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система Фабрика Продаж позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.

В разделе ''Комментарии'' любой пользователь системы Фабрика Продаж может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.

Все изменения, внесенные в заявку, выводятся в ''Журнале изменений'' заявки. Эта информация помогает установить:
* Кто изменил информацию заявки?
* Какие изменения были сделаны?
* Когда были внесены изменения?

Нажмите на закладку ''[Дополнительная информация]'' для просмотра или добавления действий, заметок, или вложений, связанных с заявкой.
<br clear="all" />

== Часто задаваемые вопросы (FAQ, или ЧаВо) ==
Система Фабрика Продаж позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,

* как базу знаний для информирования ваших клиентов о ваших товарах, услугах, и процедурах,
* для ваших сотрудников как источник информации о внутренних бизнес процедурах,
* для сотрудников службы технической поддержки как описание процедур обслуживания клиентов,

и для многого другого.

Вы можете попасть в экран списка ЧаВо, выбрав меню ''Поддержка → ЧаВо''. Нажмите на кнопку ''[Плюс]'' в верхней части списка для создания нового вопроса-ответа. Экран ввода новой записи вопрос-ответ показан на рис. 10.5. Вы можете внести вопрос и ответ в базу знаний.

[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.5.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.5: Новый вопрос-ответ (ЧаВо)'']]

Кроме этого, вы можете:

<ul>
<li>связать запись ЧаВо с товаром или услугой, предлагаемыми вашей компанией,</li>
<li>назначить категорию данной записи,

;[[Image:vt_note.png]] Примечание: Администратор системы Фабрика Продаж может изменять список категорий в соответствии с требованиями бизнеса.</li>

<li>установить статус данной записи.

;[[Image:vt_caution.png]] Предостережение: ЧаВо также выводятся в Клиентском портале. Вы можете управлять записями вопрос-ответ, которые выводятся на Клиентском портале. Через портал будут видимы только те записи, статус которых установлен в значение ''Опубликовано''.</li>
</ul>
<br clear="all" />

@@ Строка 85: / Строка 85: @@
 В окне редактирования заявки, показанном на рис. 10.4, вы можете изменить основные данные заявки.
-[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.4.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.4: Заявка - редактирование'']]
+[[Image:9.4.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.4: Заявка - редактирование'']]
 Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система "Фабрика Продаж" позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.

@@ Строка 18: / Строка 18: @@
 Для создания новой заявки откройте меню ''Поддержка &rarr; Заявки'', как показано на рис. 10.1.
-[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.1.png|thumb|left|650px|''Рис. 10-1: Заявки - вид списка'']]
+[[Image:9.1.png|thumb|left|650px|''Рис. 10-1: Заявки - вид списка'']]
 Для поиска в списке можно воспользоваться кнопкой ''[увеличительное стекло]'' в верхней части списка. Данный экран вида списка можно использовать для изменения ''Ответственного'' за ''Заявку'', удаления ненужных ''Заявок'', задания функций ''Фильтра'' для вида списка, либо объединения информации ''Заявки'' с ''Шаблонами'' подготовленных документов.

← Предыдущая		Версия 04:59, 26 декабря 2013
Строка 80:		Строка 80:

	;''[Преобразовать в ЧаВо]'': Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.		;''[Преобразовать в ЧаВо]'': Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.
−
−	;''[Добавить тег]'': Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела [[Общая информация#Tag Cloud (Облако тегов)\|«Tag Cloud (Облако тегов)»]].

	;''[Объединить информацию заявки с шаблоном]'': Вы можете использовать данную функцию для внесения информации из заявки в шаблон (например, в шаблон сообщения электронной почты).		;''[Объединить информацию заявки с шаблоном]'': Вы можете использовать данную функцию для внесения информации из заявки в шаблон (например, в шаблон сообщения электронной почты).

@@ Строка 69: / Строка 69: @@
 На рис. 10.3 в качестве примера приведена одна заявка. Для работы с заявкой нажмите на ее названии. Откроется новое окно, пример которого приведен на рис. 10.3.
-[[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.3.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.3: Детальный вид заявки - основные данные'']]
+[[Image:9.3.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.3: Детальный вид заявки - основные данные'']]
 В этом экране вы можете:

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 __FORCETOC__
 == Краткий обзор ==
-Система Фабрика Продаж предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля ''Технической поддержки''.
+Система "Фабрика Продаж" предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля ''Технической поддержки''.
 Почему необходимо использовать функции модуля технической поддержки?
 * Помимо всего прочего, функции модуля технической поддержки позволяют собирать и сортировать клиентские запросы, заявки, трудности, неудобства, проблемы, и иную относящуюся к проданным товарам или услугам информацию.
-* Функции технической поддержки обеспечивают информированность пользователей системы Фабрика Продаж о текущем состоянии проблемы и достигнутых результатах в терминах реакции на сообщения клиентов.
+* Функции технической поддержки обеспечивают информированность пользователей системы "Фабрика Продаж" о текущем состоянии проблемы и достигнутых результатах в терминах реакции на сообщения клиентов.
 * Сотрудники службы технической поддержки получают весьма эффективный инструмент для слежения за жалобами клиентов или требованиями, относящимися к товарам и/или клиентам.
 * Сотрудники отдела продаж и руководство может получать быстрый обзор о деятельности службы технической поддержки, относящейся к товарам и/или клиентам.
-* Пользователи системы Фабрика Продаж или клиенты получают удобный доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ, или ЧаВо). Это может помочь вашей компании в поддержании количества сервисных запросов на невысоком уровне и в поддержании стандартных процедур реагирования на запросы клиентов.
+* Пользователи системы "Фабрика Продаж" или клиенты получают удобный доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ, или ЧаВо). Это может помочь вашей компании в поддержании количества сервисных запросов на невысоком уровне и в поддержании стандартных процедур реагирования на запросы клиентов.
-Возможности системы Фабрика Продаж по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.
+Возможности системы "Фабрика Продаж" по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.
 == Заявки ==
-Система Фабрика Продаж рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню ''Поддержка &rarr; Заявки''.
+Система "Фабрика Продаж" рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню ''Поддержка &rarr; Заявки''.
 === Создание новой заявки ===
@@ Строка 38: / Строка 38: @@
 |-
 | Ответственный:
-| Вы можете назначить заявку на пользователя системы Фабрика Продаж или на группу пользователей. Эта персона или группа будет обязана реагировать и отвечать на запрос клиента.
+| Вы можете назначить заявку на пользователя системы "Фабрика Продаж" или на группу пользователей. Эта персона или группа будет обязана реагировать и отвечать на запрос клиента.
 |-
 | Приоритет, важность, и категория:
@@ Строка 62: / Строка 62: @@
 |}
-;[[Image:vt_tip.png]] Совет: Администратор системы Фабрика Продаж может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.
+;[[Image:vt_tip.png]] Совет: Администратор системы "Фабрика Продаж" может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.
 ;[[Image:vt_caution.png]] Предостережение: Если вы намереваетесь использовать ''Клиентский портал'', необходимо проверить информацию, доступ к которой будет открыт для клиентов, до того, как вы внесете изменения в конфигурацию, чтобы сохранить конфиденциальность внутренних данных.
@@ Строка 81: / Строка 81: @@
 ;''[Преобразовать в ЧаВо]'': Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.
-;''[Добавить тег]'': Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела [[sp.vt.521.ug.ru.rc: 8. Общая информация#Tag Cloud (Облако тегов)|«Tag Cloud (Облако тегов)»]].
+;''[Добавить тег]'': Вы можете использовать эту функцию для указания вашего персонального приоритета или категории в соответствии с инструкциями раздела [[Общая информация#Tag Cloud (Облако тегов)|«Tag Cloud (Облако тегов)»]].
 ;''[Объединить информацию заявки с шаблоном]'': Вы можете использовать данную функцию для внесения информации из заявки в шаблон (например, в шаблон сообщения электронной почты).
@@ Строка 89: / Строка 89: @@
 [[Image:sp.vt.521.ug.ru.rc.10.4.png|thumb|left|650px|''Рис. 10.4: Заявка - редактирование'']]
-Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система Фабрика Продаж позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.
+Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система "Фабрика Продаж" позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.
-В разделе ''Комментарии'' любой пользователь системы Фабрика Продаж может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.
+В разделе ''Комментарии'' любой пользователь системы "Фабрика Продаж" может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.
 Все изменения, внесенные в заявку, выводятся в ''Журнале изменений'' заявки. Эта информация помогает установить:
@@ Строка 102: / Строка 102: @@
 == Часто задаваемые вопросы (FAQ, или ЧаВо) ==
-Система Фабрика Продаж позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,
+Система "Фабрика Продаж" позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,
 * как базу знаний для информирования ваших клиентов о ваших товарах, услугах, и процедурах,
@@ Строка 120: / Строка 120: @@
 <li>назначить категорию данной записи,
-;[[Image:vt_note.png]] Примечание: Администратор системы Фабрика Продаж может изменять список категорий в соответствии с требованиями бизнеса.</li>
+;[[Image:vt_note.png]] Примечание: Администратор системы "Фабрика Продаж" может изменять список категорий в соответствии с требованиями бизнеса.</li>
 <li>установить статус данной записи.