Работа с модулем технической поддержки — различия между версиями

Текущая версия на 17:15, 11 февраля 2014

Краткий обзор

Система "Фабрика Продаж" предоставляет дополнительные удобства управления отношениями с клиентами после заключения сделки путем предложения функций модуля Технической поддержки.

Почему необходимо использовать функции модуля технической поддержки?

• Помимо всего прочего, функции модуля технической поддержки позволяют собирать и сортировать клиентские запросы, заявки, трудности, неудобства, проблемы, и иную относящуюся к проданным товарам или услугам информацию.
• Функции технической поддержки обеспечивают информированность пользователей системы "Фабрика Продаж" о текущем состоянии проблемы и достигнутых результатах в терминах реакции на сообщения клиентов.
• Сотрудники службы технической поддержки получают весьма эффективный инструмент для слежения за жалобами клиентов или требованиями, относящимися к товарам и/или клиентам.
• Сотрудники отдела продаж и руководство может получать быстрый обзор о деятельности службы технической поддержки, относящейся к товарам и/или клиентам.
• Пользователи системы "Фабрика Продаж" или клиенты получают удобный доступ к часто задаваемым вопросам (FAQ, или ЧаВо). Это может помочь вашей компании в поддержании количества сервисных запросов на невысоком уровне и в поддержании стандартных процедур реагирования на запросы клиентов.

Возможности системы "Фабрика Продаж" по сопровождению ЧаВо, так же, как и заявок, могут быть расширены при помощи функций Клиентского Портала, как это описано в Руководстве по Клиентскому порталу.

Заявки

Система "Фабрика Продаж" рассматривает в качестве заявки запрос клиента на обслуживание любого рода, который возник после продажи. Доступ к списку заявок можно получить при помощи меню Поддержка → Заявки.

Создание новой заявки

Для создания новой заявки откройте меню Поддержка → Заявки, как показано на рис. 10.1.

Рис. 10-1: Заявки - вид списка

Для поиска в списке можно воспользоваться кнопкой [увеличительное стекло] в верхней части списка. Данный экран вида списка можно использовать для изменения Ответственного за Заявку, удаления ненужных Заявок, задания функций Фильтра для вида списка, либо объединения информации Заявки с Шаблонами подготовленных документов.

Нажмите на кнопку [Плюс] для создания новой заявки. Пример экранной формы показан на рис. 10.2.

Рис. 10.2: Заявка - редактирование

Вы должны указать в заявке максимум информации. Используйте поля Приоритет, Важность и Категория для того, чтобы правильно характеризовать заявку.

В деталях заявки необходимо указать следующую информацию:

Совет

Администратор системы "Фабрика Продаж" может добавить дополнительные пользовательские поля в шаблон заявки и может изменить состав выпадающих списков.

Предостережение

Если вы намереваетесь использовать Клиентский портал, необходимо проверить информацию, доступ к которой будет открыт для клиентов, до того, как вы внесете изменения в конфигурацию, чтобы сохранить конфиденциальность внутренних данных.

Работа с заявками

На рис. 10.3 в качестве примера приведена одна заявка. Для работы с заявкой нажмите на ее названии. Откроется новое окно, пример которого приведен на рис. 10.3.

Рис. 10.3: Детальный вид заявки - основные данные

В этом экране вы можете:

Изменять, Создать дубликат или Удалить заявку

Функция редактирования позволяет вам и вашим коллегам изменять информацию и добавлять комментарии до или после нахождения решения. Учтите, что вы можете вводить данные, не переходя в окно редактирования. Просто передвиньте курсор мыши в окне детального вида на соответствующее поле и внесите необходимые изменения.

При помощи функции [Создать дубликат] вы можете скопировать заявку

Это может быть полезно, если необходимо разделить одну заявку на две.

Совет

Пользуйтесь функцией [Удалить] с осторожностью. Лучшим решением может быть оставление заявки в списке заявок, с соответствующим изменением ее статуса.

[Преобразовать в ЧаВо]

Вы можете часто получать тот же самый вопрос от клиентов. Данная функция позволит вам преобразовать заявку в вопрос/ответ, как объясняется в следующем разделе.

[Объединить информацию заявки с шаблоном]

Вы можете использовать данную функцию для внесения информации из заявки в шаблон (например, в шаблон сообщения электронной почты).

В окне редактирования заявки, показанном на рис. 10.4, вы можете изменить основные данные заявки.

Рис. 10.4: Заявка - редактирование

Каждая заявка может пройти различные стадии обработки и рано или поздно будет закрыта. Система "Фабрика Продаж" позволяет отслеживать развитие и протоколировать внесенные изменения.

В разделе Комментарии любой пользователь системы "Фабрика Продаж" может написать комментарий. Комментарии будут отсортированы по времени и будут содержать имя пользователя, внесшего комментарий. В конце "жизненного цикла" заявки вы можете внести описание решения.

Все изменения, внесенные в заявку, выводятся в Журнале изменений заявки. Эта информация помогает установить:

• Кто изменил информацию заявки?
• Какие изменения были сделаны?
• Когда были внесены изменения?

Нажмите на закладку [Дополнительная информация] для просмотра или добавления действий, заметок, или вложений, связанных с заявкой.

Часто задаваемые вопросы (FAQ, или ЧаВо)

Система "Фабрика Продаж" позволяет вам вести список часто задаваемых вопросов (FAQ, или ЧаВо). ЧаВо состоит из списка вопросов и ответов на эти вопросы, когда предполагается что вопросы являются типовыми и часто задаваемыми, и относятся к определенным областям. Вы можете использовать этот раздел, например,

• как базу знаний для информирования ваших клиентов о ваших товарах, услугах, и процедурах,
• для ваших сотрудников как источник информации о внутренних бизнес процедурах,
• для сотрудников службы технической поддержки как описание процедур обслуживания клиентов,

и для многого другого.

Вы можете попасть в экран списка ЧаВо, выбрав меню Поддержка → ЧаВо. Нажмите на кнопку [Плюс] в верхней части списка для создания нового вопроса-ответа. Экран ввода новой записи вопрос-ответ показан на рис. 10.5. Вы можете внести вопрос и ответ в базу знаний.

Рис. 10.5: Новый вопрос-ответ (ЧаВо)

Кроме этого, вы можете:

• связать запись ЧаВо с товаром или услугой, предлагаемыми вашей компанией,
• назначить категорию данной записи,

  Примечание

  Администратор системы "Фабрика Продаж" может изменять список категорий в соответствии с требованиями бизнеса.

• установить статус данной записи.

  Предостережение

  ЧаВо также выводятся в Клиентском портале. Вы можете управлять записями вопрос-ответ, которые выводятся на Клиентском портале. Через портал будут видимы только те записи, статус которых установлен в значение Опубликовано.